По мере роста игорного бизнеса в США пакет платежных решений, предоставляемых операторами, становится решающим фактором для удержания игроков и повышения их пожизненной ценности. Почему?
Мы обсуждаем эту важную для операторов бесплатных игровых автоматов область бизнеса с вице-президентом и руководителем отдела маркетинга PayNearMe Энн Хэй и вице-президентом по iGaming и спортивным ставкам Лейтоном Веббом, используя данные, полученные от 2 050 игроков iGaming в 19 штатах.
Хэй: Мы собрали данные об опыте использования игроками платежных решений операторов, сосредоточившись на трех ключевых областях. Мы сфокусировались на возрастных группах, от 18 до 65 , на мужчинах и женщинах, а также на частых и случайных бетторах. Некоторые из наиболее интересных различий можно увидеть между частыми и случайными бетторами. Частые бетторы были определены как делающие одну или более ставок в неделю, а случайные бетторы - как делающие ставки реже одного раза в неделю.
Насколько важно для вас иметь доступ к следующим вариантам депозита при внесении средств для онлайн-гемблинга/спортивных ставок?
Исследование выявило четыре ключевых момента:
- Выбор имеет значение. Бетторы ожидают широкого выбора вариантов внесения и снятия средств. Некоторые из вариантов, которые нужны бетторам, сегодня недоступны даже в США.
- Опыт имеет значение. Медленное внесение депозитов и снятие средств негативно сказывается на опыте игроков. Исследование показало, что процесс снятия средств на 10% более болезненный, чем внесение депозита. Это, вероятно, неудивительно, учитывая все проверки и балансы, которые проходят при снятии средств. Однако исследование показало, что с помощью небольших усовершенствований этот процесс можно значительно ускорить. Наибольшую проблему для игроков представляла длительность вывода средств.
- Конфиденциальность информации. Это та область, где разница между частыми и случайными игроками действительно заметна. В частности, случайные бетторы с опаской относились к предоставлению дополнительной финансовой информации при регистрации. Существует ожидание в отношении конфиденциальности и анонимности, защиты личной информации.
- Предпочтения. У разных бетторов разные предпочтения, особенно у часто делающих ставки и случайных бетторов. По мере развития отрасли операторам необходимо удовлетворять ожидания как первых последователей, так и случайных бетторов. Для операторов крайне важно удерживать игроков, которых они упорно привлекают на сайт, учитывая невероятную стоимость приобретения одного игрока, которую тратят операторы. Многие операторы в США считают текущие затраты на привлечение игроков непосильными - $1,000 на игрока.
Важным моментом здесь является то, что оператор официально приобретает игрока только после внесения депозита. Вы можете иметь игрока, посетившего ваш сайт, но пока он не внес депозит, вы никого не приобрели. Привлечение игрока на свой сайт - это большая трата денег, если не уделять никакого внимания этому моменту приобретения. Важно также сделать так, чтобы игрок мог без проблем и трения завершить внесение депозита. Данные показали, что момент внесения депозита представляет собой барьер, поскольку процесс не был беспрепятственным. Многие сказали, что они уйдут и попробуют снова в какой-то момент, или уйдут и больше никогда не вернутся. Если вы являетесь оператором, открывающимся в новом штате - процесс которого представляет собой нечто вроде захвата земли, - то у вас есть один шанс прочно занять свое место. Если вы с самого начала оттолкнете игроков, особенно случайных бетторов, вероятность того, что они вернутся, весьма мала.
Как наличие доступа к предпочитаемым типам снятия средств повлияет на ваше поведение при снятии денег?
Вебб: Я думаю, исследования показывают, что платежи - это нечто большее, чем просто физическое перемещение денег. Когда вы смотрите на выбор, оператор должен иметь выбор не ради выбора, а ради выбора, который поддерживает опыт игрока, предпочтения и, конечно, конфиденциальность. На прошлой неделе я разговаривал по телефону с оператором первого уровня в США, который спросил: "Кажется, что существует неограниченное количество тендеров, которые мы могли бы иметь в нашей кассе, но каков оптимальный набор тендеров, какова наилучшая комбинация?". Таким образом, выбор важен, но это должно быть правильное сочетание, чтобы не ухудшить общий платежный опыт и не запутать игрока. Это должно быть сочетание, с которым игрокам удобно работать, с тендерами, которые игроки привыкли использовать в своей повседневной жизни. Таким образом, когда игрок заходит в приложение, вы снижаете для него входной барьер.
PayPal - отличный пример. Люди используют PayPal в повседневной жизни, поэтому наличие PayPal в приложении для iGaming или спортивных ставок добавляет уровень комфорта. Исследование подтверждает это: 64% сказали, что PayPal является важной опцией, и это подтверждают операторы, с которыми мы общаемся. С другой стороны, Cash App, который недоступен для операторов в США и вообще не доступен в глобальном iGaming пространстве, был типом тендера, который, по словам 56% респондентов, был бы предпочтительным для них. Эти два типа тендеров (PayPal и Cash App) очень похожи с точки зрения бренда, уровня доверия людей к ним и простоты использования. Если поставить это в один ряд с типом тендера, с которым игроки не так хорошо знакомы, то можно увидеть некоторые сайты операторов, с которыми игроки знакомы меньше, что не очень хорошо ни для игрока, ни для оператора.
Сколько времени обычно требуется для получения средств с вашего игрового счета в Интернете после инициации вывода средств?
Другой фактор, который следует иметь в виду, заключается в том, что США - гораздо менее зрелый рынок, чем Великобритания и Европа. Поэтому, когда мы говорим о ранних последователях и случайных бетторах, это область, которая чрезвычайно важна сейчас на рынке США. Данные говорят нам о том, что ранние последователи готовы пройти через любые дополнительные сложности, любые дополнительные препятствия, чтобы сделать регистрацию у оператора официальной, и просто подождать, пока появится более оптимальный вариант оплаты. Однако по мере развития рынка в США каждый штат будет видеть одну вещь: он исчерпает возможности приобретения ранних последователей и должен будет попытаться преобразовать случайных игроков в более частых. Эти случайные игроки, скорее всего, будут иметь разные наборы ожиданий и разные уровни терпимости в отношении депозитов и снятия средств в приложении.
Более того, стоит отметить, что в США iGaming сегодня доступен только в пяти штатах. Поскольку iGaming продолжает становиться более регулируемым в США, мы знаем, что этот рынок имеет другой профиль, он привлекает более случайных игроков в США. Ранние последователи, те, кто часто делает ставки в США, больше ассоциируются со спортивными книгами. Они понимают шаги, связанные с этим процессом, и готовы пройти через все процедуры регистрации. Отсюда следует, что операторам необходимо думать о платежах не только как о физическом перемещении денег, но и как об общем опыте. Это касается всего, начиная от выбора, опыта, дизайна, потока веб-сайта или приложения и заканчивая общением с игроками.
Все это связано с конфиденциальностью и доверием. Операторам необходимо думать о вариантах оплаты комплексно, так они смогут лучше управлять расходами. Как сказала Энн, затраты на привлечение клиентов чрезвычайно высоки для операторов; большинство из них никак не могут продолжать тратить на привлечение игроков более 1000 долларов США. Один из - если не главный - способов снизить затраты на привлечение клиентов - это более эффективная работа по конверсии тех игроков, которые загружают приложение или посещают сайт и успешно пополняют счет. Кроме того, нельзя говорить о привлечении клиентов и забывать о пожизненной ценности. Поэтому вам нужно убедиться, что вы удерживаете этих пользователей, а один из способов удержания пользователей - это обеспечение положительного общего опыта. Под этим я подразумеваю успешное снятие средств.